Slechte reviews en hoe ze aan te pakken

Hoe jij een slechte review aanpakt zegt veel over jouw onderneming. Zoals je weet, een reputatie kan tientallen jaren in beslag nemen om op te bouwen, maar het kan 5 minuten duren om die te verwoesten. Hier zijn 3 zaken die je altijd best doet om slechte reviews aan te pakken.

NIETS DOEN IS HET ERGSTE WAT JE KAN DOEN

Niemand wil slechte reviews krijgen. Het is vervelend en het raakt je in het diepste van je ondernemersziel. Echter, ze hebben ook voordelen. Ja, inderdaad, ze kunnen je helpen om scherp te blijven. In grote ondernemingen kan het aantonen wat er op de vloer leeft en vooral waar de pijnpunten liggen om aan te werken.

Hier zijn 3 straffe tips om om te gaan met een slechte review, want het slechtste wat je kan doen is niets doen. Dus, actie!

1. BEREID JE VOOR OP HET GEVECHT

Ga nooit een gevecht aan zonder aanvalsplan. Zorg dat je geïnformeerd bent over de review. Wat is er echt gebeurt? Kon het vermeden worden? Is de klant aan het overdrijven en is het wél een klant. Als de klacht gegrond is, doe er dan alles aan om je antwoord zo goed mogelijk te formuleren. Hier moet je echt tijd voor nemen. Enkele uren of zelfs een dag om de juiste woorden te vinden.


2. NEEM ZO PERSOONLIJK MOGELIJK CONTACT OP

Probeer altijd in dialoog te gaan op een zo persoonlijk mogelijke manier. Als het kan, nodig de klant uit of bezoek de klant. Een kleine klacht kan op termijn uitgroeien tot iets wat zijn eigen leven gaat leiden. De meest persoonlijke interacties op een rijtje?

a. Persoonlijke ontmoeting
b. Video call
c. Telefoongesprek
d. Brief
e. E-mail

> als het enigszins mogelijk is, zorg dan dat jij als zaakvoerder het persoonlijk opneemt. Het geeft een extra positieve indruk en toont hoe bezorgd je bent voor iedere klant.


3. ALTIJD ANTWOORDEN

​Goed of slecht, de gave van het woord schiet jou te hulp. Beledig de klant niet, integendeel bedank ze voor waardevolle feedback en leg uit dat je altijd service en klantbeleving wil verbeteren.

Let wel op. Veel ondernemers zullen snel een korting of iets gratis willen geven. Denk er goed over na want je geeft onmiddellijk je schuld toe. Als de klacht gegrond is, dan kan het zeker maar maak het signaal zo klein mogelijk.

> Gebruik afstand zo slim mogelijk: geen voornamen maar correcte aansprekingen.
> Beschuldig of corrigeer de klant nooit: "wij stellen een bedenktijd van 7 dagen voorop voor al onze klanten" klinkt veel beter dan "u had 7 dagen de tijd om het terug te brengen maar u hebt het niet gedaan!"

Als je niet antwoord op een slechte review, klinkt het even schuldig en met een antwoord kan je altijd context aanreiken voor de klant en voor iedereen die de review leest.

Meer tips om klachten te behandelen? Bekijk ons bootcamp.